Pedir desculpas resolve?

Quem é inquieta e especialista em reputação, não consegue ficar alheia ao verdadeiro genocídio que muitas empresas fazem com as suas marcas. Todas as semanas, não raramente, todos os dias, vemos uma marca ser destruída nos noticiários e redes sociais. Exageros e notícias falsas, também acontecem, mas – na maioria das vezes – é a mais genuína indignação dos consumidores.
A situação é ainda mais drástica, justamente quando o país – que sempre negou a existência do racismo – se mobiliza em torno da causa da consciência negra. E, enquanto a sociedade reflete sobre o tema, dentro de um supermercado, acontece a agressão e morte de um cidadão negro. Pior, quando não é a primeira vez que essa rede de supermercados passa por uma crise de imagem. Muito recentemente, a notícia de que um cachorro foi envenenado e morto numa das lojas, causou comoção nas redes sociais. Na época, a gestão da crise foi a pior possível. Demora para se pronunciar e a saída mais cômoda em colocar a responsabilidade sobre a empresa de terceiros.
Agora, novamente, a violência envolve uma empresa terceirizada. Aliás, essa é uma questão que atinge dez em cada dez empresas. A diferença de cultura organizacional e tratamento entre os funcionários e terceiros. E a primeira providência? Emitir uma nota se eximindo da culpa e da responsabilidade, rompimento do contrato acompanhado de um pedido de desculpas.
Manifestantes vão às ruas ou remotamente e protestam. Impactos de toda a sorte, de saques à depredação. Da reputação aos negócios. A sociedade não mais tolera empresas que não praticam valores de respeito. Que não se comprometem com a inclusão, promoção e valorização da diversidade.
Pesquisas apontam que, grande parte dos consumidores, voltariam a comprar das empresas que se desculpam e corrigem seus erros. No entanto, casos reincidentes são mais complexos e delicados. Exigem um plano efetivo de gestão de crise e ações efetivas para que situações inadmissíveis não voltem a se repetir. Exigem um olhar de fora para dentro da organização. Investir em treinamento, comunicação, diretrizes sólidas e a prática por todos. Um compromisso público de tomadas de medidas contra a intolerância. Exige humanização da marca.
Só um pedido de desculpas não resolve.